Umgang mit herausfordernder Kundschaft

Wir kennen das alle: Kund*innen verhalten sich „schwierig“ und sofort empfinden wir das Gefühl von Stress und reagieren entsprechend. Unter Stress reagieren Menschen eingeschränkt, Kampf oder Flucht, übersetzt in die Situation mit Kund*innen bedeutet das entweder zurück keilen oder sich wegducken und zurückhalten.

Dabei gibt es jedoch weitaus mehr Handlungsoptionen. In unserem Workshop wollen wir uns mit alternativen Verhaltensweisen beschäftigen und Empowerment-Strategien entwickeln. In drei praxisorientierten Modulen widmen wir uns systematisch solchen Situationen und üben den Umgang mit für uns „schwierigen“ Kund*innen.

Inhalte:

• Statussymbole und Statusverhalten
• Impulskontrolle in Konfliktsituationen = „kühlen Kopf bewahren“
• Erkennen von Triggersituationen = „Was geht hier eigentlich vor?“
• Kommunikationsmethoden zur Abgrenzung
• Schlagfertiges Reagieren, Auflösen von schwierigen Situationen

Mit unserem Workshop bieten wir ein neues Format an. Im ersten Modul wird es einen theoretischen Input zum Thema „Status“ geben. Wir wollen herausfordernde Situationen aus Eurem Alltag sammeln und Euch Reflexionsfragen mit auf den Weg geben. Damit bereiten wir uns auf das ganztägige Modul am 04. März vor. An diesem Tag werden wir uns vor allem mit Know-How und Übungen zu Euren konkreten herausfordernden Situationen beschäftigen. Bei unserem dritten Treffen werden wir das Gelernte noch einmal Revue passieren zu lassen und uns zu unseren Erfahrungen und Fragen, die sich in der Zwischenzeit ergeben haben, austauschen.